Pengaduan Nasabah

Prosedur Penanganan Pengaduan Nasabah

1. A. Kontak Bank
   Nasabah dapat mengajukan pengaduan kepada Super Care secara lisan atau tertulis melalui telepon di nomor 1500 333 (berbayar), email care@superbank.id, formulir pada Help Center, chat dalam aplikasi Superbank atau mengunjungi cabang terdekat Superbank.

2. B. Jangka Waktu Penanganan Pengaduan

   1. Lisan
      Pengaduan secara lisan akan ditangani dan diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima lengkap dengan dokumen pendukung yang diperlukan.

   2. Tertulis

      1. Pengaduan tertulis yang memiliki unsur ketidakpahaman Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam jangka waktu 5 (lima) hari kerja sejak tanggal pengaduan diterima lengkap dengan dokumen pendukung yang diperlukan.

         Adapun yang termasuk kedalam unsur ketidakpahaman Nasabah adalah yang sehubungan dengan:

         • permintaan informasi mengenai produk dan/atau jasa Bank yang digunakan oleh Nasabah;
         • tata cara pengaduan Nasabah kepada Bank; dan/atau
         • informasi lain mengenai produk dan/atau jasa yang perlu diketahui oleh Nasabah.

      2. Sedangkan pengaduan yang memiliki unsur sengketa, pelanggaran ketentuan atau kerugian Nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen pendukung diterima lengkap.

3. C. Periode Perpanjangan Jangka Waktu Penyelesaian Pengaduan
   Penyelesaian pengaduan pada huruf B di atas, dapat diperpanjang untuk 10 (sepuluh) hari kerja berikutnya dengan menginformasikan kepada Nasabah sehubungan dengan perpanjangan jangka waktu penyelesaian, secara berturut, jika:

   • terdapat kendala dalam penanganan pengaduan antara lain karena wilayah terjadinya permasalahan yang diadukan berbeda dengan wilayah pengaduan dilakukan;
   • permasalahan yang diadukan cukup kompleks sehingga memerlukan penelusuran khusus antara lain penelusuran terhadap dokumen-dokumen Bank dan pihak lainnya; dan/atau
   • terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak ketiga yang bekerja sama dengan Penyelenggara,
   
   

4. D. Penerimaan Pengaduan
   Pengaduan akan diterima oleh Bank dan jangka waktu penyelesaian pengaduan akan terhitung dimulai saat Nasabah melengkapi informasi dan dokumen pendukung yang diperlukan secara lengkap.

   Dokumen pendukung sebagaimana dimaksud, antara lain terdiri namun tidak terbatas pada:

   1. Identitas Nasabah, diantaranya:
   1. Nama;
   2. Nomor telepon terdaftar/NIK/nomor rekening;
   3. Nomor telepon yang dapat dihubungi;
   4. Alamat E-mail (bila ada); dan/atau
   5. Jenis produk dan/atau jasa yang digunakan.
   2. Kronologis detail kendala / pengaduan;
   3. Data/dokumen pendukung lainnya seperti bukti transaksi, bukti tampilan layar dan lain-lain yang relevan terkait permasalahan yang diadukan.
   
   

5. E. Permintaan Dokumen Pendukung Tambahan

   1. Apabila Bank membutuhkan dokumen pendukung tambahan baik untuk pengaduan tertulis maupun lisan, maka Nasabah perlu melengkapi dokumen yang diperlukan oleh Bank dalam waktu 10 (sepuluh) hari kerja (atau hari dimana bank-bank di Indonesia beroperasi).
   2. Apabila Bank membutuhkan dokumen pendukung atas pengaduan yang disampaikan oleh Nasabah secara lisan, maka Bank berhak meminta kepada Nasabah untuk menyampaikan pengaduan secara tertulis dengan melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan dalam kurun waktu 10 (sepuluh) hari kerja. Dalam hal demikian, jangka waktu penyelesaian pengaduan akan mengikuti jangka waktu penyelesaian pengaduan yang diajukan secara tertulis sesuai angka B.2 di atas.
   
   

6. F. Kerahasiaan Data
   Perlu diketahui bahwa Bank tidak pernah meminta Nasabah untuk menyerahkan dan/atau memberitahukan kode akses atau kode keamanan yang dimiliki Nasabah untuk mengakses rekening dan/atau melakukan transaksi pada aplikasi Superbank. Nasabah diminta untuk senantiasa menjaga kerahasiaan kode akses apapun yang dimiliki Nasabah atas rekeningnya dan untuk selalu menghubungi Kontak resmi Bank dalam menyampaikan pengaduan.

7. G. Keberatan
   Jika Nasabah tidak menyetujui hasil penyelesaian pengaduan, Nasabah dapat:

   1. Mengajukan pengaduan kembali dengan melampirkan dokumen baru yang belum disampaikan sebelumnya; atau
   2. Mengajukan penyelesaian sengketa baik di dalam pengadilan maupun di luar pengadilan, antara lain melalui lembaga sesuai dengan ketentuan OJK Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK)
      • Alamat: Wisma Mulia 2 Lt. 16, Jl. Gatot Subroto No.42, Jakarta Selatan 12710
      • Telepon: 021-29600292
      • e-mail: lapssjk@gmail.com